我國會(huì)展行業(yè)客戶的群體特征
日期：2016-03-01 / 人氣： / 來源：
□韓澤 來源：中國旅游報(bào)·第一旅游網(wǎng)
當(dāng)下的中國人比以往任何時(shí)候更加講求效率、注重速度，走路的速度快了，文章更加短小精煉，快餐消費(fèi)更多了，工作強(qiáng)度也更大了，對(duì)于成功的渴望鼓舞著每一個(gè)人。會(huì)獎(jiǎng)行業(yè)服務(wù)的就是如此“講求效率”和“渴望成功”的一群人，探究并歸納他們的普遍性格特征和行為特點(diǎn)，對(duì)于開展會(huì)展服務(wù)大有裨益。
講求效率的中國人
會(huì)展公司的客戶往往是握有一定資源的“成功人士”，他們理念上講求“效率”，執(zhí)行上重視“速度”。他們需要會(huì)展公司在第一時(shí)間反應(yīng)，以最快的速度給予答復(fù)，例如一個(gè)上千人的公司海外年會(huì)，操作時(shí)間可能被壓縮到不足一個(gè)月。
“成功人士”們對(duì)于會(huì)展行業(yè)的特征和操作流程一無所知，他們通常運(yùn)用本企業(yè)的思維模式與管理風(fēng)格來要求會(huì)展公司，后者則需要花大量時(shí)間適應(yīng)，才能準(zhǔn)確理解其需求并做出合理的對(duì)接安排。然而作為會(huì)展公司，并無太多的時(shí)間用于理順對(duì)接流程或者針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析，前有客戶催促、背后有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速追趕。所以會(huì)展公司獲悉客戶需求后，只有依靠自身積累的經(jīng)驗(yàn)迅速操作，一個(gè)“快”字便是現(xiàn)階段會(huì)展行業(yè)內(nèi)奉行的制勝法寶。
中國式的尊重
在會(huì)展行業(yè)里，特別是操作大型公司的年會(huì)活動(dòng)中，會(huì)展公司會(huì)不同程度地感受到強(qiáng)調(diào)“層級(jí)”的唯上文化：中國本土企業(yè)特征最明顯，日資、韓資企業(yè)次之，歐美公司最少。舉個(gè)例子來說，2008年筆者和一家美國旅行社合作，在北京接待了紀(jì)念哈勃望遠(yuǎn)鏡成立400周年的會(huì)議活動(dòng)。在會(huì)議的出資方——某基金會(huì)主席抵達(dá)酒店時(shí)，我建議美國旅行社的負(fù)責(zé)人去大堂迎候一下。美方旅行社負(fù)責(zé)人的回答大出我的意料：“現(xiàn)在每人手上都有工作，前臺(tái)的工作人員有足夠的經(jīng)驗(yàn)去幫助客戶入住，我們做好自己分內(nèi)的工作就可以了”。
與之形成鮮明對(duì)比的是中國公司，這是我今年3月份經(jīng)歷的一個(gè)案例：為一個(gè)同級(jí)別的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)分配房間，房間完全一樣、只不過分布在不同的樓層。該公司的工作人員對(duì)于分房極為敏感和謹(jǐn)慎，即使是同一級(jí)別的經(jīng)銷商，也要按進(jìn)入公司早晚、業(yè)務(wù)量的差異、和公司領(lǐng)導(dǎo)的私人關(guān)系等多重標(biāo)準(zhǔn)來考慮，要安排和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系最緊密的、業(yè)務(wù)量最大的、資歷最老的經(jīng)銷商住在最高的樓層。“中國式的尊重”讓會(huì)展公司花費(fèi)了更多的時(shí)間和精力在服務(wù)中來體現(xiàn)這種“尊重”，增加了運(yùn)營和操作成本。“中國式的尊重”也要求會(huì)展公司的員工更加耐心、理性地看待與適應(yīng)不同公司的企業(yè)文化。
重視細(xì)節(jié)與強(qiáng)調(diào)執(zhí)行
國人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求在逐年提升，公司客戶尤其如此，他們要求服務(wù)提供者嚴(yán)格按照自己的要求落實(shí)服務(wù)安排。在中國的外企對(duì)于服務(wù)的要求已經(jīng)超過了傳統(tǒng)入境游接待外賓的標(biāo)準(zhǔn)。享受服務(wù)的主體雖然是中國客人，但因?yàn)橹袊姆?wù)成本低廉，他們?cè)谥袊硎艿降姆?wù)與禮遇已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們的國外同仁。外資企業(yè)要求會(huì)展公司在提供服務(wù)時(shí)，要一絲不茍地落實(shí)其要求，并重視每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。例如送客人去機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，外企要求司機(jī)一定要穿長(zhǎng)袖襯衫、帶白色手套，并在車內(nèi)備好國外品牌的礦泉水。一定要司機(jī)提前一天短信通知客戶會(huì)面的地點(diǎn)與時(shí)間，如果客戶沒有回復(fù)短信，司機(jī)不允許直接打電話給客戶，而是要通知會(huì)展公司的操作人員，再由操作人員告知外企的員工，由員工再行聯(lián)系客戶。再比如外企公司有相對(duì)較多的出國經(jīng)驗(yàn)，他們往往會(huì)要求在指定餐廳用餐，并依靠以往的出國經(jīng)驗(yàn)來要求會(huì)展公司安排一些活動(dòng)。但是現(xiàn)實(shí)情況是在不斷變化的，其中一些要求可能并不具備操作性。每當(dāng)這時(shí)候外企客戶會(huì)非常不滿，會(huì)認(rèn)為會(huì)展公司“不夠?qū)I(yè)”、“沒有資源控制力”，不能落實(shí)老板的意圖，甚至有時(shí)候會(huì)提出投訴。對(duì)于這樣的外企客戶，會(huì)展公司的對(duì)接人員不僅要有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)、具備第一時(shí)間獲取翔實(shí)信息的能力，還要有高超的溝通技巧，比如說服能力，讓客戶信任并且理解會(huì)展公司所提供方案的合理性。
因?yàn)樯硖幪厥獾臅r(shí)代，中國的會(huì)展公司經(jīng)歷著國外會(huì)展公司不曾有過的高速發(fā)展階段。無論是業(yè)務(wù)模式的發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量的提升、還是操作過程的提速，都無法參考和借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，需要中國會(huì)展公司摸索出一條新路。中國人在快速變革的時(shí)代中所表現(xiàn)出的性格特征與行為特點(diǎn)，雖然給會(huì)獎(jiǎng)服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)，但在客觀上也幫助會(huì)展公司進(jìn)一步走向成熟。中國人的“急”讓會(huì)展公司更迅速地反應(yīng)，更加高效;國企中人嚴(yán)格的等級(jí)觀念，讓會(huì)展公司變得更有耐心，做事更加周到;外企人的“強(qiáng)調(diào)執(zhí)行與細(xì)節(jié)”，讓會(huì)展公司的服務(wù)更精準(zhǔn)，更加細(xì)致入微。當(dāng)然，中國會(huì)展公司的發(fā)展，不僅僅受外界環(huán)境、消費(fèi)群體的行為特征所左右，更多地源自于自我主導(dǎo)，自身的發(fā)展戰(zhàn)略。但我想，中國企業(yè)更加自律與文明，中國的會(huì)展行業(yè)也必將更加理性與成熟。
(作者單位：中旅國際會(huì)議展覽有限公司)
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